1.3 Consejos de los expertos
1.4 Los diez mandamientos de la Calidad Total
1.5 Las resistencias al cambio
1.6 Qué significa satisfacer al cliente
1.7 Los costes de la Calidad
2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
2.1 Antecedentes históricos de la Calidad
2.2 Diferencias entre los estados de la Calidad
2.3 Normas para la gestión de la Calidad
2.4 Las normas ISO
2.5 El Manual de Calidad según la norma ISO 9001 : 2000
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. EL MODELO EUROPEO EFQM
3.1 Introducción
3.2 Criterios de "Agentes facilitadores"
3.2.1 Liderazgo
3.2.2 Estrategia y planificación
3.2.3 Gestión del personal
3.2.4 Recursos
3.2.5 Sistema de la calidad y procesos
3.2.5.1 Sistema de la Calidad
3.2.5.2 Procesos
3.3 Criterios de "Resultados"
3.3.1 Satisfacción del cliente
3.3.2 Satisfacción del personal
3.3.3 Impacto en la sociedad
3.3.4 Resultados empresariales
4. CÓMO IMPLANTAR EL MODELO ISO 9001-2000
4.1 Premisas básicas a tener en cuenta
4.2 La evaluación inicial
4.3 La elaboración de los documentos
4.4 El proceso de certificación
4.4.1 Solicitud de certificación de la empresa
4.4.2 Análisis y tramitación de la solicitud
4.4.3 Visita previa del ente certificador
4.4.4 Auditoría inicial del sistema de calidad
4.4.5 Acuerdo de concesión/denegación de la certificación
4.5 Certificado, marca y registro de empresa
Anexo 1: Modelo de Manual de Calidad
Anexo 2: Registros requeridos por la norma ISO 9001 : 2000
5. LAS AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
5.1 ¿Qué es una auditoría de calidad?
5.2 La auditoría como herramienta de gestión
5.3 Los protagonistas de la auditoría
5.4 Clasificación de las auditorías de la calidad
5.5 La norma ISO 19011 : 2002
5.6 Proceso de realización de la auditoría
Anexo 1: Modelo de Lista de Comprobación
Anexo 2: Modelo de Informe final de auditoría
Anexo 3: Modelo de Solicitud de acción correctora
EPÍLOGO
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